"Ball aufm Dach - Wer holt ihn?" Tausend mal gehörte Fragen können im bürokratisierten Deutschland doch immer noch ne Schöne Welle machen. So sah ich mich gezwungen, der Metro AG, auf deren Großhandelslagerhaus der Trainingsplatz unseres Fussballvereins steht, eine kleine "Zeigefinger-nach-oben"-Mail zu schreiben. Lest selbst:
"Betreff: Feedback zum Kundenservice Metro am Ostbahnhof/Berlin
(Sie können diese Mail gern an Herrn C. G. [Geschäftsstellenleiter] weiterleiten, sie ist lustig geschrieben und das Thema dürfte ihn vielleicht auch interessieren)
Guten Tag,
mein Problem ist wahrscheinlich trivial und ich werde wahrscheinlich auch nie eine Lösung dafür bekommen, aber ich möchte Ihrer Firma doch ein Feedback geben, damit Sie den Service für Kunden, und solche die es werden wollen, zukünftig verbessern.
Wie Sie sicherlich wissen, befindet sich auf dem Dach Ihres Großhandels in Berlin ein Fußballplatz. Leider landete mein Ball während dem Training am 30.9. nun auf dem unzugänglichen Dach über den Umkleidekabinen, woraufhin ich in Ihren Markt zum Kundenservice-Schalter ging. Auf die Frage, ob jemand vom Service kurz hochkommen könnte und Zugang zum Dach hätte, hieß es nach einem Anruf, es würde einen Moment dauern, dann käme jemand nach oben. Ich wartete einen Moment, danach ein Teamkollege, während ich eine Dusche nahm. Als nun immer noch niemand erschien, ging ich noch einmal zum Service-Schalter und fragte nach. Der nächste Anruf beim Service ergab, dass nun doch niemand mehr hochkäme an diesem Tag und ich am nächsten Tag wiederkommen und mir den Ball abholen sollte. Ich drückte da schon mein Unbehagen aus, dass der Ball nie wieder auftauchen würde. Trotz allem kam ich 2 Tage später wieder hin, wo abermals der Kontakt zum Service-Menschen gesucht wurde, der leider (warum auch immer?) fortwährend abbrach und schließlich erneut negativ ausfiel. Jedenfalls war es auch bis zu diesem Tag unmöglich den Ball zu befreien, da am Vortag Sturmwarnung ausgegeben worden wäre. Am selbigen Donnerstag (2.10.) schien jeoch den gesamten Tag die Sonne. Seltsam... Vertröstet auf die kommende, diese Woche ging ich unverrichteter Dinge wieder.
Am diesem Dienstag nun der nächste Clou Ihres Personals. Ihr Hausservice sei "für die nächsten vier, fünf Wochen" nur mit einer Person besetzt, die alleine nicht das Dach betreten dürfe. Im übrigen sei ich doch der Verantwortliche, weil ich den Ball ja dort hoch geschossen hätte. Auf meine Frage, wer denn am Platz ein Flachdach konstruiert hätte, hier der Hausherr sei, und ob es Ihnen denn gefallen würde, mich dort oben klettern zu sehen, lauteten die zunehmend barscheren Antworten, dass der Metro-Fussballhimmel dem Bezirksamt gehöre und ich mich an diesen wenden solle. Ich wäre doch verantwortlich dafür "das ist eben so, da können wir gar nichts machen". Noch nie habe ich drei rhethorisch dermaßen schlecht ausgebildete Menschen auf einem Haufen gesehen, die ja Ihren Konzern am Einlass vertreten und mir sofort den Eindruck des "Jetzt verpiss dich endlich" gaben. Sollten Kundendienst-Mitarbeiter sich nicht eigentlich, selbst wenn der ganze Laden brennt, ein "Einen wunderschönen guten Tag, was kann ich für Sie tun?" aus den Lippen pressen können?
Auch stelle ich mir die Hausmeister-Frage: Natürlich verstehe ich, dass eine Tätigkeit wie Ball-holen unter der Würde eines Hausmeisters liegt. Aber wenn ein Hausmeister nicht mehr den Dienst am Haus ausübt und sich seine Tätigkeiten nach Lust und Laune auswählt: Verliert seine Position nicht ihr Existenzrecht?
Ich fände es schön, wenn Sie mir einen Verantwortlichen für solche Fälle nennen könnten, denn die Feuerwehr zu rufen kann ja auch nicht die Lösung sein.
Im Endeffekt habe ich die Hoffnung auf den Ball natürlich aufgegeben, dahingehend hat Ihr Personal die betrieblichen Aufwendungen natürlich geschont - Chapeau! Allerdings kann ich mir auch wirklich besseres vorstellen, als in Zukunft mit gutem Gewissen auch nur einen Euro in ihrem Unternehmen zu lassen. Wahrscheinlich war es daher sogar eine gute Erfahrung, auf soviel Arroganz und Ignoranz gestoßen zu sein.
In diesem Sinne wünsche ich ohne Gehässigkeit, dass Ihre zahlungskräftige Klientel vor solchen Auseinandersetzungen mit Ihren Service-Mitarbeitern verschont bleibt.
mit freundlichem Gruß,
M. P."
So wars, wenn ich nicht immer so freundlich auftreten würde, wäre mir bei den hanebüchnen Antworten, die es mir da entgegengeschalt hat, an Ort und Stelle der Arsch geplatzt. Ohne Worte!
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